El Community Manager y su cliente

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La Comunicación entre el Community Manager y su Cliente

La Comunicación, la base para toda buena relación. Ningún consejero matrimonial se cansará de decirlo. ¿Y no son las relaciones de negocio como un matrimonio?

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Para Stephen P. robbins la comunicación es “la transferencia y comprensión de significados”, más claro imposible.

Generalmente cuando una pareja se rompe sin que haya razones “externas” o algún motivo en particular, suele ser por falta de comunicación. Siempre recomiendan hablar mucho con tu pareja, decirle las cosas que te gustan, las que no te gustan, los planes que tienes, cómo te sientes, cómo te va en el trabajo, poner en común decisiones a tomar sobre los hijos, la casa, el trabajo, etc. Es una relación equilibrada, donde cada uno debe respetar y escuchar al otro. Utilizar mucho la asertividad, saber decir lo que uno piensa sin herir los sentimientos ni ofender al otro. Se supone que ese es el secreto de un matrimonio duradero.

¿Por qué es tan importante hablar, hablar y hablar?

Salvando las distancias, estoy convencida de que una buena comunicación entre el Community Manager y su cliente es fundamental para la buena marcha de la estrategia y del proyecto. El gestor de redes sociales tiene conocimientos sobre estrategia digital, redes sociales, marketing y comunicación digital, pero no es experto en los negocios de sus clientes. Son los dueños de la marca los que tienen que ser buenos vendiendo sus productos o servicios. El Community Manager es el nexo en la comunicación entre la marca y el cliente, y para hacerlo bien, debe recibir de la marca toda la información necesaria para saber llevar a cabo la estrategia de visibilidad y comunicación acordada; para transmitir la imagen de la marca que se quiere transmitir, para construir la identidad adecuada de la marca.

Sin esa información, el gestor no puede hacer su trabajo correctamente. Hará su labor de investigación y seguimiento, pero de una manera totalmente subjetiva. Le dará su toque personal a las publicaciones, a las respuestas de los comentarios, construirá la identidad digital de la marca según sus propios criterios, pero muy probablemente no acertará con lo que la marca quiere representar.

Funciones de la comunicación:

La Comunicación en una organización, un negocio o una relación laboral, cumple 4 funciones:

Control : Gracias al feed back que se establece entre la marca y el Community Manager, se pueden hacer cambios de estrategia, modificaciones del tono en las conversaciones, ajustes en las publicaciones. La marca es la dueña absoluta de su imagen, y no debe perder el control de ello. Quien gestione las redes sociales debe gozar de la confianza suficiente para tomar las decisiones adecuadas en momentos de crisis por ejemplo, pero la marca debe tener conocimiento y haber establecido unas pautas para este tipo de situaciones.

Motivación : Hay que mantener viva la llama. Todo el mundo necesita que le recuerden lo bien que lo está haciendo, o lo que debería mejorar o cambiar. Citando a Fangoria “lo mucho cansa y lo poco enfada”, o sea, ni quiero que me des palmaditas todos los días, ni quiero que me ignores, un término medio para saber que la marca va por buen camino. Esta motivación es bilateral: la marca necesita ver que sus esfuerzos por mantener las redes sociales activas va dando sus frutos, y el community manager seguirá entusiasmado con su trabajo si sabe que la marca está contenta.

Expresión emocional : Creo que el estado de ánimo se puede plasmar perfectamente en las palabras escritas. El tono en el que se contestan mensajes, se escribe en el blog, y las publicaciones en redes sociales, dicen mucho de cómo nos sentimos. Todos nos hemos metido en algún lío por algún comentario puesto sin mala intención en un grupo de Whatsapp, que ha generado respuestas masivas contra tu persona…. Por eso es tan importante saber comunicar lo que la marca quiere expresar, y cómo quiere expresarlo. Hay marcas que quieren mostrar seriedad, jovialidad, alegría, diplomacia, etc. Esta parte la tiene que tener clara el gestor de redes sociales, y sólo podrá hacerlo correctamente cuando haya recibido las instrucciones adecuadas.

Información : La comunicación no existe si no hay datos que emitir y recibir. Tenemos una información que queremos transmitir a otra persona, y ésto se hace a través de la comunicación. El canal es variado: hablado, escrito, visual, etc. Pero sin comunicación, la información no llega correctamente.

Tu community manager es una extensión de tí en las Redes Sociales Clic para tuitear

Por todo esto es crucial que exista una buena comunicación entre el community manager y su cliente. Las redes sociales es una manera muy efectiva de atraer clientes hacia tu negocio, y si no sabes trabajarlas adecuadamente no funciona. El community manager te va a ayudar, pero también debes ayudarle tú a hacer que te conozcan a través de tus redes sociales, proporcionándole toda la información sobre tu negocio necesaria, para que tus seguidores y futuros clientes crean que están tratando personalmente contigo.

Cuéntame, ¿has tenido problemas de comunicación en tus redes sociales?  ¿te ha creado algún perjuicio el tono empleado?

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14 thoughts on “El Community Manager y su cliente

  1. Mónica, muy interesante tu post, estaba pensando mientras lo leía que yo que soy marca y al mismo tiempo mi propia community manager, a veces no consigo ponerme de acuerdo conmigo misma, es como que el corazón (marca) te dicta una cosa y la cabeza (community manager) otra y les falta esa comunicación, voy a tener que alinearlas para que caminen en una misma dirección. Un saludo

    1. Sí Carmen, a veces tenemos un conflicto entre lo que nos gustaría mostrar de nosotros mismos en nuestra marca y lo que sabemos que funcionaría y puede ir en sentido contrario a nuestra percepción. Yo creo que el secreto está en el equilibrio entre lo que sabes que necesitan tus clientes y lo que tú quieres crear y ofrecer. Gracias por tu comentario.

  2. ¡Hola Mónica! Acabo de descubrir tu blog y veo que nos apasionan temáticas similares. Muy interesante tu post sobre comunicación. En mi caso es fundamental que exista esa línea abierta entre mi cliente y yo a la hora de crear contenido para ellos. Para poder escribir sobre una marca debes empaparte de ella primero, y en este proceso es fundamental que la marca te hable y te explique todo lo que necesitas saber. La comunicación y el feedback constante son esenciales para poder ponerte en sus zapatos. Un saludo.

    1. Efectivamente tú lo sabes muy bien. Nosotras podemos escribir de cualquier tema, pero antes necesitamos un proceso de investigación bastante exhaustivo para hacerlo bien. Y en ese proceso de investigación, la opinión y el punto de vista del cliente es fundamental. Gracias por tu comentario.También me encanta tu blog, ya soy asidua.

  3. Estoy de acuerdo contigo: hablar, hablar y hablar… con clientes, proveedores, tu pareja, tus hijos, tus amigos…. “Lo que no se dice, no se sabe” y acabamos dando por sentado cosas que quizás ni existen.
    Enhorabuena por un post excelente.

  4. Estoy de acuerdo en que el community debe atender y entender la Marca tal y como lo haría el propio dueño, y sobre el tono…justo después de apagar un par de fuegos tanto en whatsapp como en mail, estoy empezando a aprender lenguaje no verbal en la comunicación online, porque hay muchos malentendidos y si que es verdad que se puede notar cansancio desidia o enfado en un texto.

    ¡Buen post!

    1. Gracias Celia. Es verdad, yo ya leo y releo cuando contesto un mensaje o un comentario en redes sociales. A veces la interpretación que le da tu interlocutor no se te hubiera ocurrido a tí ni en un mundo paralelo… pero ya hay que tener en cuenta todas las posibilidades, tanto que a veces se ve una escribiendo de una manera tan melosa que empalaga, 😉 , es broma, es cuestión de ser clara y concisa a veces e ir conociendo a tus seguidores. Aunque siempre hay que estar preparadas ante una crisis de social media, tener un protocolo de actuación ayuda mucho.

  5. ¡Hola Mónica! Cuánta razón tienes. Un post muy clarificador y real como la vida misma. Voy a ser, si me lo permites, revolucionaria en mi intervención de hoy en tu blog.
    De nada sirve tener un profesional del marketing online trabajando para ti, si no estás dispuesto a trabajar con él codo con codo. Cada uno sabe de lo suyo. Y si tienes la suerte, capacidad, economía, para tener un profesional así, ¡aprovéchalo! pierde el miedo, y confía. Lo que tú no sabes hacer con tu marca, el profesional sabrá cómo sacarle partido. Aunque claro para ello, hay que, como bien dices, hablar, hablar y hablar. Y ni guardarse información relevante, ni pensar que el profesional en redes sociales es un adivino. El community manager no trabaja sobre datos generales, sino que lo hace con lo que la empresa necesita para aumentar su posicionamiento en Internet.

    Por otra parte, me ha encantado cuando dices “El gestor de redes sociales tiene conocimientos sobre estrategia digital, redes sociales, marketing y comunicación digital, pero no es experto en los negocios de sus clientes. Son los dueños de la marca los que tienen que ser buenos vendiendo sus productos o servicios.” Y yo me pregunto ¿Aún se quiere un “chico para todo”?, ya que tengo un Community Manager que también me haga tareas de comercial. Y no, no nos enteramos que cada uno tiene su función y que cada uno es especialista en algo. Y que gracias a ello, una marca crece, se desarrolla, y evoluciona.
    Sigue escribiendo, me encantan tus post. Un abrazo.

    1. Pues me encanta tu revolución. Y es que creo de verdad que ninguna empresa, negocio o proyecto en el que trabajen más de una persona pueda salir adelante si no hay la suficiente confianza para hablarse y decirse lo que gusta y lo que no. Las críticas constructivas son igual de positivas que las alabanzas, y el comunicarse implica tanto de unas como de otras. Muchas gracias por tu aportación.

  6. ¡Hola Mónica!
    Nunca he tenido un community manager entonces todo esto que cuentas para mi es nuevo, también hay que decir que parece algo de lógica esto de hablar, aunque se nos olvide día a día y lo damos por hecho.
    Hablar debería hacerse con todos, clientes, community, competencia… llegariamos más lejos y mejor, eso seguro.
    Gracias por toda la información y consejos

    1. Gracias Inés. En este artículo hablo sobre mi experiencia, pero es perfectamente extrapolable a una relación empresa-cliente, o como vosotras marca-cliente ¿verdad? Si uno de vuestros clientes quiere un detalle personalizado para un evento especial, tú necesitarás que te cuente exáctamente cómo lo quiere, para quién es, qué clase de evento quiere que sea especial. Si no os comunicáis, dificilmente conseguirás acertar con tu encargo. Y éso es lo que quería explicar con este artículo, que al final, la comunicación es crucial a la hora de que un cliente esté contento con los resultados.

  7. Hola Mónica, me ha encantado tu post, por suerte no he tenido ningún problema la respecto en mis redes sociales, me ha encantado leerte y saber que comprendo perfectamente la relación entre el Comunnity Manager y su cliente, es totalmente lógico, es tannnn importante una buena comunicación, también creo que confianza, es primordial desarrollar entre ambos un buen trabajo y equipo de trabajo, yo pasé tanto en un trabajo anterior que valoro muchísimo a las personas, su buen hacer, cercanía y profesionalidad. Yo sin duda dispondría de un community manager diariamente si mi economía me lo permitiera y eso espero algún día, sé lo mucho que nos puede aportar a nuestra marca y a nosotros mismos. Fabuloso post, un saludo y seguimos hablando hablando y hablando 😉

    1. Gracias por el comentario, yo también he estado en trabajos que he dejado por la mala comunicación entre compañeros. Creo que la comunicación con un cliente hay que cuidarla en todo momento por ambas partes, es importante para un trabajo bien hecho. Pero la comunicación entre compañeros debería fluir de manera natural puesto que todos tienen los mismos intereses, es triste que a veces no sea así.

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